Если картинка замирает, рассыпается на квадраты или канал обрывается — обычно причина находится за пять минут. Пройдите по шагам, они идут от самого частого к самому редкому.

1. Перезагрузите приложение и устройство

Закройте плеер полностью и откройте заново. Если не помогло — выключите приставку или телевизор из розетки на пару минут. Это звучит банально, но снимает добрую половину обращений: устройства неделями не выключаются и накапливают ошибки.

2. Посмотрите, где именно проблема

Проверьте два вопроса — ответы на них сразу сужают круг:

• На всех каналах или только на одном? Если рассыпается один канал, а остальные идут ровно — дело в самом канале, и это чаще всего временно.
• На одном устройстве или на всех? Если на телефоне всё хорошо, а на телевизоре нет — причина в телевизоре или его подключении.

3. Проверьте интернет

Для HD нужен стабильный канал, а Wi-Fi в дальней комнате часто проседает. Если есть возможность, подключите приставку или телевизор проводом — это самое надёжное улучшение из возможных.

Заодно проверьте, не качает ли кто-то в доме файлы и не идёт ли обновление на другом устройстве.

4. Если устройств несколько

Все устройства по одной подписке должны выходить в интернет через один роутер. Второе устройство на мобильном интернете, у родственников или через VPN считается другим адресом, и просмотр на нём блокируется. Подробнее — в статье «Не работает видеотека или каналы на втором устройстве».

Когда написать нам

Если зависает одинаково на всех каналах, на любом устройстве и провод не помог — это уже к нам. Напишите и укажите три вещи: на всех ли каналах, на каком устройстве и когда началось.

Мы поднимем журнал по вашей линии и увидим, где рвётся: в доступе, у вещателя или в домашней сети. Часто помогает переключение вашей линии на другой сервер вещания — занимает минуту и делается без вашего участия.