Не работает видеотека или каналы на втором устройстве

Если на одном из устройств перестали открываться видеотека и часть каналов, причин может быть несколько — от обычного сбоя плеера до блокировки за подключение из разных сетей. Разбирать нужно по порядку, начиная с самого простого.

С чего начинать любую жалобу на просмотр

Перезагрузите устройство и роутер: выключите из розетки, подождите минуту, включите снова. Это самый частый и самый быстрый способ — он снимает большую часть обращений.
Если не помогло — закройте и снова откройте плеер, проверьте, работает ли интернет и открываются ли другие приложения.
И только если после этого видеотека и часть каналов по-прежнему не работают, переходите к причинам ниже.

Никогда не отговаривайте клиента от перезагрузки. Даже когда причина уже понятна, перезагрузка не вредит и часто решает проблему сама.

Как это выглядит

Интернет работает, другие сервисы и приложения открываются
Меню плеера загружается, а видеотека — нет
Часть каналов не запускается или обрывается
На первом устройстве всё в порядке, на втором нет

Почему так происходит

Пакет на несколько устройств рассчитан на один дом. Все устройства должны выходить в интернет через один и тот же роутер. Если второе устройство подключено через другого провайдера, мобильный интернет или VPN, система видит подключения с разных адресов и на время закрывает просмотр. Первой обычно пропадает видеотека, каналы могут работать через раз.

Область действия. Условие «два устройства, один дом, один роутер» записано в условиях нескольких пакетов, в том числе Parus TV. Но технически разрывает сессии и выдаёт отказы только Sputnik — жёсткий контроль есть именно там. На остальных сервисах условие остаётся в договоре, автоматической блокировки за разные сети нет, поэтому не объясняйте ею любую жалобу на просмотр.

Что сделать

Подключите оба устройства к одному роутеру — тому, что стоит у вас дома.
Отключите VPN, если он включён на любом из устройств.
Подождите несколько минут: разблокировка происходит не мгновенно.
Перезапустите приложение, а если не помогло — выключите устройство из розетки и включите снова.

Это условие мы отправляем каждому клиенту вместе с плейлистами сразу после оформления подписки — письмо с данными для просмотра можно найти в почте.

Если устройства стоят по разным адресам, например у вас и у родителей, напишите нам: оформим отдельную подписку на второе устройство, а текущую пересчитаем и разницу зачтём.

Вторая причина, только для Sputnik: плейлистом пользуется кто-то ещё

Если устройство у вас одно и оно дома за своим роутером, а доступ всё равно блокируется — скорее всего ваши данные для просмотра оказались у посторонних. В журнале подключений это видно сразу: подключения идут с разных адресов и через разные программы, часть из них вам не принадлежит.

Плейлист мог разойтись, если вы пересылали его знакомым, настраивали просмотр через чужого мастера или сохраняли ссылку в общедоступном месте.

Решение одно — заменить плейлист. Мы выпустим новые данные для просмотра, старые перестанут работать, и посторонние подключения отвалятся сами. После замены плеер придётся настроить заново: старый плейлист удалить, новый добавить. Мы пришлём новые данные и инструкцию и поможем настроить.

Напишите нам, если считаете, что доступом пользуется кто-то ещё — проверим журнал подключений по вашему логину и подготовим замену.

Третья причина, только для Sputnik и только после проверки журнала: адрес меняет сам интернет-провайдер

Бывает, что нарушения нет вовсе: устройство одно, стоит дома, плейлистом никто посторонний не пользуется — а просмотр всё равно рвётся. Тогда причина в провайдере. Некоторые операторы выпускают трафик через пул адресов и переключают соединения между соседними IP прямо во время просмотра. Сервис привязывает сессию к тому адресу, с которого вы начали, и всё, что приходит со второго, отбивает с причиной Sticky lock denied.

Признаки в журнале подключений: адреса отличаются только последним числом, принадлежат одному провайдеру, подпись устройства в успешных и отказанных строках совпадает полностью, а успех и отказ идут в одну и ту же секунду по одному и тому же каналу или фильму.

Только в этом подтверждённом случае — когда журнал подключений показал именно такую картину — имеет смысл сказать, что дальнейшие перезагрузки, переустановка плеера и замена плейлиста уже не помогут, чтобы не гонять человека по кругу. Во всех остальных случаях перезагрузка остаётся первым и полезным шагом.

Решения два. Первое: клиент запрашивает у своего интернет-провайдера статический IP-адрес. Это единственный путь, при котором он остаётся на прежнем сервисе со всеми каналами и видеотекой; на домашних тарифах такую опцию дают не всегда, чаще на бизнес-линиях и за отдельную плату — говорить об этом честно. Второе: перевод на Globus TV, он к одному адресу не привязан. Обязательно предупредить, что в Globus нет видеотеки, только каналы. Остаток оплаченного срока пересчитываем и зачитываем в новую подписку, доплаты сверх этого нет. Globus предлагаем только в переписке.

Фильтров по пулу адресов у провайдера контента не предусмотрено — обещать, что сервис это настроит, нельзя.

Частный случай: мобильный интернет через сим-роутер

Прежде чем объяснять про пул адресов, спросите прямо: интернет проводной или это роутер с сим-картой. На мобильном интернете адрес меняется при каждом переподключении, при переходе на другую вышку и просто сам по себе, а клиенты стоят за общим NAT оператора. Характерная жалоба: пока телевизор не выключали — всё хорошо; выключили и включили — ничего не запускается; через несколько минут снова работает.

Говорить честно: пока интернет мобильный, полностью убрать обрывы нельзя ни у нас, ни на другом сервисе. Статический адрес на обычном мобильном тарифе операторы не выдают — в отличие от проводной линии, где его хотя бы теоретически можно получить.

Паллиатив: не выключать телевизор полностью, оставлять в режиме ожидания; не перезагружать роутер без необходимости; если перестало включаться — подождать несколько минут. Решение по существу: перейти на проводной интернет, оптику или кабель. Если клиент переезжает, посоветовать на новом месте не брать сим-роутер.

Важно про определение провайдера. Базы адресов показывают владельца автономной системы, а это часто материнская компания, а не реальный оператор. Пример: адреса мобильного EE отображаются как British Telecommunications PLC, потому что EE входит в группу BT. Тип подключения выясняем вопросом клиенту, а не по базе. Города в такой записи тоже неточные — разные города в соседних строках лога не значат, что клиент переезжал.